6 pasos para implementar una estrategia CRM con éxito.
El CRM (Customer relationship management) juega un papel importante en la empresa, pues permite aumentar y mejorar la relación y satisfacción con los clientes. Es un software donde guardarás todos los datos de tus clientes o leads (oportunidades de venta) con los que podrás trabajar distintas estrategias.
Lo realmente esencial es que estamos ante una herramienta que establece un vínculo personal entre la empresa y el usuario. El desarrollo de este tipo de vinculación lleva al negocio a nuevos niveles de éxito.
Pero el verdadero reto para hacer cumplir esos objetivos, es haciendo una implementación de la manera correcta, la cual dependerá del tipo de proyecto, puesto que cada uno tiene sus retos y bondades.
Entonces, ¿cuál sería la forma correcta de hacerlo?
En base a nuestra experiencia en transformación digital en la región, hemos consolidado 6 pasos para que puedas implementar correctamente un CRM, los cuales te compartiremos a continuación.
1. Compromiso de la empresa.
Aquí es donde todo empieza y por lo tanto es la base que tiene que estar más firme. Que los directivos de la empresa crean en el proyecto es determinante para el éxito del mismo. Si los directivos no están comprometidos con el proyecto ¿Lo van a estar los colaboradores?.
Implementar un CRM muchas veces implica cambios de procesos en la empresa, procesos a los cuales los trabajadores están acostumbrados y esto puede generar la llamada “Resistencia al cambio”
Muchas empresas experimentan esta “Resistencia al cambio” por parte de sus trabajadores y la única forma de superarla es que los directivos estén comprometidos con el proyecto, ya que así podrán:
2. Definición de procesos.
Para implementar una estrategia CRM con éxito antes de entrar a temas del sistema es necesario que tengamos en claro los procesos que queremos trasladar a digital. Todo en la empresa está basado en procesos y las ventas también lo son, aunque muchas veces son hechas en base a lo que ya conocemos y de manera informal.
Para garantizar el éxito de la implementación CRM será necesario definir muy bien el proceso comercial de la empresa, ¿Dónde inicia y dónde termina mi gestión de ventas? Esto también nos permitirá identificar las personas involucradas en el proceso y los requerimientos que podamos necesitar.
3. Documentación técnica
Este paso es importante para garantizar el éxito del sistema que se está implementando, ya que es la unión entre los procesos que se han definido en la empresa y los requerimiento que exige el sistema que se utilizará.
Para llevar a cabo este paso será necesario contar con la ayuda de un experto o consultor en sistemas de transformación digital para que pueda guiar a la empresa en las configuraciones que se deben hacer para dar vida al proceso comercial.
4. Configuración y desarrollo de aplicación CRM.
Si lo has notado, cada paso va ligado con el anterior, por lo tanto para llevar una excelente configuración del CRM será necesario haber cumplido muy bien la documentación técnica.
Llevar este paso con excelencia debe estar en manos de un experto, ya que el propósito es dejar el sistema corriendo de manera funcional y hacer las pruebas debidas. Si lo has notado este es uno de los últimos pasos pero muchas veces consideramos que este es el paso por donde se debe empezar, es por eso que muchas implementaciones de CRM pueden no tener éxito.
5. Capacitación funcional.
El sistema por sí solo no hará las cosas, una vez que esté configurado y funcionando, debemos capacitar al personal que se encargará de manipularlo en su día a día. Esta capacitación es de suma importancia pues se necesitará el compromiso de las personas involucradas, y para generar compromiso estas personas deberán entender muy bien el alcance que tiene la herramienta.
6. Mejora continua.
Implementar un CRM es solo el inicio, la empresa se encuentra en constantes cambios y así como ella, el CRM también deberá adaptarse a dichos cambios.
Quienes quieren llevar a cabo una estrategia CRM deben tener en cuenta que iniciaran todo un proceso de mejora continua, el cual si se cumple con los pasos antes descritos garantizará que la empresa pueda ver resultados de manera tangible en la optimización de procesos, ahorro de tiempos, decisiones acertadas en base a datos y sobre todo un incremento de ventas.
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