Lo que necesitas saber antes de Implementar un CRM

Todo empieza con una buena intención de Mejorar nuestras empresas

Sin embargo, a pesar de tener buenas intenciones hay muchos proyectos de CRM que fracasan al poco tiempo de haberlo implementado, y hay muchas razones que debemos de considerar ya que cada empresa tiene sus propios retos y dificultades por mejorar. Entonces, aquí te muestro las 5 aclaraciones más importantes para ayudarte a no caer en un fracaso usando tu CRM.

1. Si entendemos el proceso podemos empezar:

Quisiera ser optimista con ustedes, pero la verdad es que no podemos solamente comprar un CRM y esperar que funcione por arte de magia. Necesitamos que una persona o un grupo de líderes de la empresa, entienda el proceso que necesitan mejorar, dedicando tiempo para preguntar a los usuarios finales, haciendo entrevistas, poner a prueba los procesos y documentando porqué suceden los problemas o retos actuales, y después que tengamos un panorama claro del escenario, ahí es donde podemos pensar en una solución tecnológica.

Incluso, descubriendo las razones por las que ocurren los retos o problemas en el área comercial, o marketing u operaciones, no significa que la primera solución sea un Sistema CRM. En este momento ya con un contexto claro, debemos acudir a una reunión con un experto y presentar el problema, y analizarlos cuantas veces sea necesario, hasta entender las posibles alternativas.

Nuestra recomendación, es que eviten a toda costa, comprar un CRM por una recomendación superficial, o por un anuncio bonito en redes, porque eso así no funciona. En primer lugar, la empresa debe saber dónde están sus puntos de dolor y hasta después acudir al médico.

2. El compromiso de la alta dirección es pilar fundamental de todo proyecto CRM:

Cuando tenemos un equipo de líderes que ya sabe cuál es el problema (s), en sus departamentos, antes de ir a comprar un Sistema, incluso antes de pedir el presupuesto para esto, lo que debemos garantizar es que la alta dirección, Gerencia General o Propietario de la empresa esté comprometido con buscar una solución y llevarla a cabo.

Aquí es donde se debe de presentar a la Gerencia, los dolores que existen y porqué es urgente ayudar a solucionarlos. Si el Director escucha, entiende la situación, y muestra el interés en apoyar desde el principio entonces, contamos con uno de los principales motores para que este tipo de Proyectos sea un éxito.

La manera en cómo el Gerente puede mostrar y mantener su apoyo y compromiso, es participando en las reuniones de búsqueda de un proveedor, participando en las sesiones importantes de avance del proyecto, aprobando recursos económicos y de personal para la buena ejecución del mismo, y midiendo constantemente los KPI que se muestran en el Proyecto. Todo esto, demuestra a la empresa y a los colaboradores de las áreas involucradas, un apoyo sólido que les genera confianza y motiva a construir esta solución de CRM para su empresa. Sin este apoyo, no hay manera de lograr avanzar en el proyecto y será muy difícil inculcar el cambio que implica un CRM.

3. Un experto en CRM antes de comprar un Sistema

Esta parte es como cuando vas a un doctor, es el experto en el tema quien debe hacer la receta médica. De la misma manera pasa cuando tú crees que la solución es un CRM, primero debes consultarlo y conversarlo con un experto en un CRM de la marca que tú selecciones. A veces, el proceso implica investigar primero que marca es la que te parece bien para buscar un experto, o tras veces, puedes contratar un experto para buscar múltiples soluciones, eso dependerá de tu presupuesto y la velocidad con la que quieres investigar las soluciones.

Para ayudarte, puedes investigar según marcas, partners representantes de esas marcas y por ubicación geográfica, normalmente existen representantes por región o incluso por cada país. Puedes leer más sobre ejemplos de marcas importantes de CRM en nuestra web Comparativos de CRM. Si ya tienes al menos 2 o 3 marcas de CRM que crees que pueden ser tu solución, entonces es momento de hacer las entrevistas correspondientes sobre esos sistemas, con un representante experto en cada una, y ten cuidado de encontrarte “gurus” que te digan que son expertos en todas, porque eso no es una buena señal.

Normalmente cada experto, te explicará las bondades de sus sistemas, pero yo te recomiendo que trates de averiguar referente a:

• Precios por Licencias, y sus formas de pago
• Tipos de contratos (que te permitan ser flexible según tus posibilidades)
• Escalabilidad en tiempo
• Facilidad de configuración e integraciones con otros sistemas
• Casos de éxito con otros proyectos
• Metodología de trabajo para implementar un Proyecto de CRM
• Soporte posterior a la implementación

Cuando ya estés listo(a) para tomar la decisión, con un Proveedor confiable y que demuestre sólida experiencia, entonces debes proceder a establecer un contrato y firmar un acuerdo de confidencialidad hasta el momento que tú lo consideres pertinente. Esto te asegura tener control sobre tu información y las actividades que desarrollará el proveedor.

4. Los costos de un Proyecto de CRM

Es importante que sepas que los proyectos de CRM se dividen generalmente en 3 tipos de Costos:

– Los Honorarios del Proveedor que implementará el Proyecto

– Los Costos de Licencias

– Los Costos de Servicios de Soporte posterior

Cuando tienes esto claro, podrás hacer un buen presupuesto y así dividir los recursos según sea necesario para tu proyecto. Lo más importante es contar con el apoyo de un buen proveedor que te ayude a implementar correctamente el sistema, y que tenga experiencia en industrias similares. No hay una fórmula exacta para implementar o instalar un CRM, pero siempre es necesario que se definan los entregables correctamente y puedan garantizar un avance real en tiempo y forma.

5. Definir los entregables, y roles de cada empresa

Un Proyecto de CRM puede fallar, si durante el proceso de implementación no se establecen las etapas claras y entregables específicos para mostrar al cliente. Dado que un Sistema CRM puede ser muy amplio, es fácil perder el objetivo del Proyecto, y en nuestra experiencia recomendamos hacer un borrador del Plan completo de trabajo y en la marcha afinarlo con aprobación del cliente.

Contar con un buen plan de trabajo, con alcances y fechas estimadas, es la mejor forma de desarrollar este Proyecto de CRM. Nuestra metodología recomendada para implementar un CRM se basa en Scrum, puedes descargar nuestro ebook sobre los 6 Pasos de Implementación de CRM aquí, es una de las metodologías ágiles más usadas por su beneficio de entregar resultados pequeños y medibles en cortos lapsos de tiempo. Sin duda es una de las mejores formas de trabajo en tecnología.

Por último, los roles de cada empresa cliente y proveedor, es fundamental entenderlos y comunicarlos constantemente a los colaboradores que participan del desarrollo del Proyecto, ya que son los líderes quienes motivan constantemente el desarrollo, mantienen un espíritu de cooperación y aprueban y rechazan los avances. No hay forma de implementar correctamente un Sistema CRM sin apoyo de personas comprometidas, y buenos comunicadores, al final todos queremos trabajar con personas animadas y atentas al bienestar de sus colegas y la empresa.