Mide la productividad de tus Agentes de Soporte con Zoho Desk
Generalidades de Zoho Desk:
Zoho Desk es una de las aplicaciones para gestión de ticket/soporte en la nube más atractivas actualmente. La plataforma también tiene un costo muy razonable y agrega continuamente nuevas funciones que la hacen competitiva frente a otras soluciones disponibles. Esta aplicación es excelente para pequeñas y medianas empresas que desean empezar a trabajar con un software de gestión de tickets y con intenciones de querer medir la satisfacción de sus clientes y la productividades de sus agentes de soportes.
Características principales de Zoho Desk:
- Integración directa con otras aplicaciones de Zoho, al ser parte del mismo ecosistema de Zoho puedes integrar Zoho Desk con otras aplicaciones de Zoho como Zoho CRM.
- Altamente configurable, por medio de Zoho Creator es posible crear proceso específicos e integrarlos a Zoho Desk cuando tus procesos internos no son completamente ajustables a la configuración por defecto de Zoho Desk.
- Informes y dashboards que se pueden trabajar con Zoho Analytics para medir todos los indicadores que quieras trabajar en un período definido.
Además, permite conocer el nivel de satisfacción de los clientes, coordinar las tareas de los agentes y crear flujos de trabajo personalizado.
Incorpora los procesos de trabajo de tus Agentes de Servicio a una aplicación intuitiva que propiciará una mejora en tus niveles de servicio:
Los agentes de servicios son los primeros responsables de brindar atención personalizada a tus clientes, y de ellos depende la percepción del nivel de servicio que tengas en tu empresa.
Esta percepción que el cliente tiene de nosotros es incluso un factor que se considera más importante que la calidad del producto y/o servicios que ofreces. Cuando los agentes logran seguir los proceso para dar solución a cada caso de forma exitosa, entonces los clientes están contentos con nuestro servicio y esto aporta a la fidelización de nuestros cliente.
En ese sentido, los agentes deben estar en su mejor nivel productivo para resolver los problemas de manera exhaustiva y alcanzar resoluciones rápidas. Cualquier cosa que se convierta en un elemento disuasivo para la productividad de los agentes perjudica la satisfacción del cliente.
Con Zoho Desk, puede redefinir la productividad, lo que les permitirá a los agentes ofrecer un servicio al cliente mejor y más rápido. A continuación te explicamos como lograrlos:
Fomentar el auto servicio:
Ayudar a los clientes a encontrar respuestas y soluciones rápidas a problemas comunes por medio del portal de atención a clientes. Es normal que un cliente intente resolver el problema por su cuenta antes de comunicarse con un agente para obtener ayuda. Con un centro de ayuda los clientes pueden encontrar respuestas por su cuenta.
Definir las condiciones para la asignaciones de casos y/o tickets:
Ayudar a los clientes a encontrar respuestas y soluciones rápidas a problemas comunes por medio del portal de atención a clientes. Es normal que un cliente intente resolver el problema por su cuenta antes de comunicarse con un agente para obtener ayuda. Con un centro de ayuda los clientes pueden encontrar respuestas por su cuenta.
Facilitar el contexto del caso de cada agente:
En la ventana de tickets, se podrá observar una línea temporal detallada del historial de tickets del cliente. En esta línea temporal, se muestra una lista de los tickets que el cliente ha generado y el momento en el que lo hizo, de manera ordenada y cronológica. Conocer los tickets anteriores del cliente permite que los agentes entiendan mejor por qué se están enfrentando al problema actual.
Diseñar procesos bien definidos para cada categoría de caso:
Por medio de los Blueprint de Zoho Desk podrás diseñar proceso estructurados, los cuales se pueden seguir fácilmente, a fin de mejorar el cumplimiento del proceso. Puede crear Blueprints para diversas situaciones definiendo las transiciones que se deben seguir en cada etapa. Los márgenes de error se reducen, ya que se garantiza la visibilidad de cada paso del flujo hasta su finalización, así mismo te permitirá detectar cuellos de botella.
Fomentar la colaboración:
Cuando se requieren conocimientos de diferentes departamentos para los tickets, el intercambio de estos agiliza el proceso de colaboración. Lo que debe hacer es simplemente compartir el ticket con otros departamentos para obtener ayuda. Puede elegir el nivel de acceso que tienen otros departamentos al ticket. Además, se creará una vista independiente para los tickets compartidos, a fin de que los agentes puedan hacer seguimiento fácilmente de los tickets en los que están colaborando. Algunos tickets deben contar con la aprobación de los encargados de la toma de decisiones y otros se deben programar con otros miembros del equipo.
Automatizar las tareas consideradas como repetitivas:
Zoho Desk se encarga de las actividades más simples para que pueda enfocarse en las tareas que realmente necesitan de su atención: reglas de notificación con condiciones especificas, cierres automáticos de ticket por inactividad, registro automático de tiempos por horas trabajadas de los agentes. Las automatizaciones también ayudan a los gerentes a gestionar proactivamente los tickets escalados de manera más eficiente. Mediante el escalamiento, los tickets esenciales se pueden escalar automáticamente al gerente de inmediato.
Cerrar cada caso de manera eficiente:
Si los agentes cierran tickets con problemas que consideran únicos, pueden usar la pestaña de resoluciones para agregar una solución al problema. Cuando otro agente reciba un ticket similar, no tendrá que resolver el mismo problema otra vez. Si aparece un ticket parecido, el siguiente agente ahorrará tiempo, puesto que no tendrá que solucionar el mismo problema nuevamente.
Métricas de Servicio
Con los reportes de Zoho Desk puedes consultar las métricas más importantes de tu mesa de ayuda, las cuales incluyen:
- Cantidad de tickets pendientes.
- Tiempos de respuesta y resolución de los tickets.
- Nivel de satisfacción de los clientes.
- Violaciones de los SLAs.
Además, integrando Zoho Desk con Zoho Analytics podrás construir informes personalizados con los indicares de servicios que requieras medir en un periodo de tiempo definido:
