Que es un CRM y Como se Implementa

Un Sistema CRM es una Aplicación que permite la Administración de la Relación con los Clientes. En términos técnicos un CRM ayuda a una Organización a registrar todas las actividades que realizan el personal de distintas departamentos, de una manera ordenada y centralizada. En sí mismo, un Software de CRM puede ser la herramienta más utilizada por el asesor comercial, ejecutivo del área de logística, responsable del departamento de marketing, los gerentes comerciales o gerentes generales.

Entre los principales beneficios de una Sistema CRM, podemos mencionar:

– Digitalizar las Actividades del personal del área que lo utiliza

– Automatizar las Actividades recurrentes

– Centralizar la Información de los clientes

– Mantener activo un control del Estatus de Clientes

– Cuantificar el desempeño del área Comercial, logística u otras

– Acceder rápidamente y en tiempo real a la información de los clientes

– Integrar la Comunicación entre los clientes y los asesores, en el CRM

– Limitar la perdida de información sobre los clientes

– Mantener un registro de auditorías sobre toda actividad realizada con los clientes

– Generar Métricas mediante gráficas y reportes sobre el desempeño individual o general de los usuarios

– Agilizar la comunicación entre los distintos departamentos de la empresa que lo usan

Sin embargo, un buen Sistema CRM no sirve de mucho, si no fue implementado bajo una Estrategia CRM. El Concepto de Estrategia CRM se diferencia de Sistema CRM, ya que el primero consiste en diseñar una estructura de trabajo que cumple los objetivos deseados de las distintas áreas de la empresa, mientras que el segundo es el medio tecnológico para lograrlo.

Entonces, para implementar correctamente una Estrategia CRM, es necesario que la empresa defina muy bien sus objetivos entorno al área comercial, marketing, logística y demás, para luego integrarse y adecuarse a la herramienta tecnológica CRM. Los resultados de una buena implementación de un CRM pueden ser tangibles e intangibles, tales como:

– Compromiso del personal para mantener la buena relación con los clientes

– Compromiso del personal para el uso correcto de la aplicación CRM

– Información Resumida y Preparada en tiempo real para la toma de Decisiones Gerenciales

– Aumento en Fidelización de Clientes

– Aumento en Ventas

– Mejora en la Calidad del Servicio brindado a los Clientes

– Mayor control Operativo de las Actividades del Personal

– Mayor Productividad del área comercial, Marketing, Logística y demás

Un Sistema CRM es considerado un pilar fundamental hoy en día para cualquier organización, y normalmente se convierte en un activo muy valioso para el personal operativo y gerencial ya que les permite tomar mejores decisiones en menor tiempo y trabajar de una manera más eficiente. Como cualquier activo, si se mantiene estático puede que pierda valor, por eso es necesario mejorarlo y adecuarlo constantemente a medida que se requiera, para alinearlo a los objetivos de la Organización y no se transforme una carga o un sistema obsoleto.

La Implementación de un Sistema CRM varía en dependencia de la complejidad de los procesos de la empresa, y de las áreas que abarcará su operación, pero en base a nuestra experiencia como Zoho Advanced Partner en Costa Rica, podríamos estimar un promedio de 2 a 3 meses de implementación del Sistema CRM básico, y unos 3 meses más para adecuar y completar la curva de aprendizaje del personal que hará uso del mismo.

Kevin Merlos

Director de Proyectos

Novazys