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MessageBird: La clave para una comunicación exitosa con tus clientes

novazysdev — Fri, 17 Nov 2023 23:37:16 +0000

Descubre cómo ofrecer un servicio de asistencia personalizado y tener una interacción más real con tus clientes.

La comunicación con los clientes en el siglo XXI

El primer contacto del cliente con tu marca puede ser a través de diferentes medios, como las redes sociales, un mensaje de texto, e incluso por campañas de correo electrónico. Por ello, es importante que tu empresa tenga presencia en diferentes canales de comunicación como WhatsApp, Telegram, Redes Sociales, SMS, entre otros. Sin embargo, no basta con simplemente “estar presente”.

En los últimos años hemos visto un rápido cambio en el comportamiento y necesidades del consumidor. Sabemos que el cliente actual utiliza diferentes canales y dispositivos, y a veces de manera simultánea. Los últimos meses de pandemia, nos han enseñado que las compras en línea están en auge y que comprar por medios digitales, como WhatsApp, se vuelve cada vez más confiable para los clientes.

Las empresas han desarrollado estrategias multicanal desde hace varios años, el objetivo es contar con diferentes canales para llegar al prospecto o cliente. Pero siempre se debe tener presente que cada canal se trata por separado y tiene sus propios objetivos.

Saber manejar estos canales de comunicación es tan importante como tenerlos, una buena gestión nos permite conectar con los clientes y posibles clientes, podemos cerrar ventas y crear estrategias de marketing, que van desde la atracción de nuevos prospectos hasta la fidelización de los clientes existentes.

El problema surge cuando tenemos diferentes canales y múltiples conversaciones, porque no es fácil manejar tantas conversaciones en diferentes plataformas: la conexión con el cliente puede perderse, no se brinda una atención personalizada y los tiempos de respuesta pueden llegar a ser muy tardados, lo que provoca que nuestros clientes o posibles clientes pierdan el interés en lo que ofrecemos y esto nos lleve a perder ventas. Además, esto puede llegar a ser confuso para nuestros agentes, quienes deben atender varios canales al mismo tiempo.

Beneficios de la Estrategia Omnicanal

Aquí es donde la estrategia Omnicanal cobra su importancia. Esta estrategia se centra en el cliente, haciendo posible ofrecer una experiencia de atención personalizada, completa, y satisfactoria a nuestros clientes.

La omnicanalidad busca la interacción unificada de los canales con el objetivo de mejorar la experiencia del usuario.

Si aún no tienes una estrategia omnicanal, te contamos algunos beneficios que te estás perdiendo:

Puede estar enfocada a la atención al cliente, asistencia técnica, ventas o marketing.
Te permite ver y analizar todas las interacciones que tiene el cliente con tu empresa.
Puedes ofrecer un servicio a la medida del cliente, lo que te permitirá construir relaciones más cercanas y personalizadas.
Mantener una estrategia homogénea en todos los canales, te permite reforzar la identidad de tu marca.
Reduce los tiempos de respuesta y permite brindar respuestas más eficientes.
La información compartida al cliente es consistente y todos los involucrados en el proceso de venta están coordinados.
Mayor conversión de prospectos a clientes.
Podrás recopilar mayor información de tus clientes, lo que te permitirá analizar y comprender mejor sus comportamientos y necesidades.
Puedes medir el rendimiento y la productividad de tus agentes.

Probablemente te estás preguntando cómo puedes aplicar esta estrategia omnicanal en tu empresa. Ya te percataste de que no solamente es una ventaja competitiva, sino una necesidad latente en un mundo con un crecimiento digital acelerado. Las empresas están optando por la digitalización, las compras en línea cada vez ganan más terreno, tener una fuerte y sólida presencia digital, es necesario.

Construcción de un Flujo Inbound en MessageBird

Te compartimos una de las mejores herramientas para implementar tu estrategia: MessageBird.

MessageBird es una plataforma especializada para atender a tus clientes desde los diferentes canales de atención disponibles. Te permite centralizar las comunicaciones en una bandeja de entrada compartida, obtener información de manera automatizada, reducir las tareas manuales, implementar flujos de autoservicio, derivar los chats al agente correcto, gestionar campañas de mensajería, llamadas y generar reportes con información relevante para tu negocio.

Fue fundada en Ámsterdam en el 2011 y desde entonces, su objetivo es simple: crear un mundo en el que comunicarse con una empresa sea tan natural y sencillo como comunicarse con un amigo.

MessageBird utiliza sistemas de seguridad preparados para ofrecer la mayor fluidez y tranquilidad a sus clientes, está basado en la nube ya que su uso se centra en los emails, mensajes de texto, chat y llamadas.

Ofrece una herramienta completa y robusta de gestión de las comunicaciones con los clientes, ya que ellos solo tendrán que escribirte a través de su medio de comunicación preferido y la plataforma de MessageBird captará todas las conversaciones, aunque hayan sido emitidas desde distintos canales, en un solo lugar. Además, su plataforma es muy amigable y fácil de usar.

También puedes integrarlo a tu Zoho CRM, de esta manera podrás darle un seguimiento más ordenado y eficiente a las solicitudes o consultas de los clientes. Facilitando el proceso comercial de tu empresa, lo que te permitirá mantener tus bases de datos actualizadas, convertir leads a contactos y ofrecer mejor atención.

¿Y tú, ya tienes tu estrategia Omnicanal?

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5 Estrategias para mejorar la Atención al Cliente

novazysdev — Thu, 16 Nov 2023 23:13:50 +0000

Hoy en día las empresas está inmersas en un mercado competitivo, lo que hace que el servicio no sea el único elemento importante, tiene que haber un valor agregado que resulte beneficioso para diferenciarse de la competencia, tal es el caso de la atención al cliente.

Un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y un servicio rápido son algunas exigencias de los clientes en la actualidad. Un cliente inconforme con la atención no recomendaría tu empresa, sino también podría dar críticas negativas en sus redes sociales.

A continuación, te presentamos algunas estrategias de atención al cliente para identificar las maneras de ofrecer un mejor servicio a tus clientes:

1. Conocer al Cliente:
Conocer a tu cliente te permitirá obtener información sobre el mercado que desconoce tu competencia. Te permitirá saber cuales son las necesidades del cliente y qué servicios ofrecerle. El primer paso lograrlo será definiendo un público objetivo, creando un perfil del cliente ideal (buyer persona) y por último investigando cuáles son sus intereses, preocupaciones, estilo de vida, hábitos de consumo.

También es importante conocer la opinión de tus clientes, de esta manera podrás identificar puntos de contacto y habilidades que necesitas mejorar y al mismo tiempo tus clientes verán que estás comprometido a proporcionarles una atención proactiva y de alto nivel.

2. Personaliza la atención de tus Clientes:
Los clientes exigen a las empresas un conocimiento más exhaustivo de sus intereses y una experiencia personalizada, por eso invertir tiempo y recursos en una atención continua y personalizada te resultará en una gran satisfacción de los consumidores.

Utilizar herramientas digitales garantiza que el cliente valore más una marca. Evalúa los hábitos de compra con sistemas computarizados o softwares que permitan interactuar con el cliente. También es importante estudiar las RRSS, existen herramientas inteligentes que permiten monitorear el comportamiento en comunidades en redes sociales, de esta manera puedes monitorear las tendencias y opiniones de tu audiencia en un ambiente no controlado.

La personalización permite que el cliente se sienta más cercano a la marca, y además ayuda a vender mejor tu producto, ya que podrás ser más asertivo en el discurso publicitario.

3. Forma a tu equipo
Capacitar a tu equipo ayudará a mejorar las competencias e incentivar para mejorar hábitos de trabajo. Entre más sólida sea la formación de tu equipo será más factible que se cumplan los objetivos que has trazado para tu empresa. Una atención rápida, eficaz y amable servirá para mejorar la imagen de la marca en el mercado y de esta manera los clientes sientan el valor que tienen dentro de la empresa.

4. Seguimiento post venta
Son las acciones que te permitirán mantener la comunicación con tu cliente después de haberse efectuado la venta. El seguimiento postventa va más allá de un “gracias por su compra”. El 51% los clientes es leal a una marca que interactúa con ellos.

Tener una buena comunicación con el cliente, después de haber cerrado una venta, te garantiza aumentar la retención de tus clientes, permite identificar los momentos y factores debido a los cuales la expectativa no fue cumplida e intentar revertir la experiencia para una mejor. Que las marcas intenten continuar vendiendo sin antes haber resuelto un problema de una compra ya efectuada, puede llevar a los clientes a romper relaciones, pues sentirán que su opinión no es relevante y que la empresa va solo atrás de su dinero

5. Utiliza un CRM
Un Software CRM te ayudará a simplificar tu proceso de atención, reducir esfuerzo y obtener más clientes felices que se conviertan posteriormente en promotores de la marca. Con un CRM podrás conectarte online desde cualquier lugar y con tan solo unos cuantos clics estarás atendiendo todas las dudas de tus clientes.

Un CRM te permite contactarte con tus clientes a través de varios canales (teléfono, Chat, email y social media), de esta manera tu equipo de ventas tendrá la capacidad de mantener conversaciones significativas y con contexto con los clientes potenciales.

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Zoho: la empresa detrás del software

novazysdev — Thu, 16 Nov 2023 17:58:36 +0000

Seguramente has escuchado innumerables veces el nombre de Zoho en nuestras publicaciones. A veces es un CRM, a veces es una plataforma de email marketing, a veces es una plataforma para gestión de recursos humanos. Todas estas acepciones son correctas, pero en esta ocasión queremos hablarte de Zoho: la compañía detrás de este increíble software que revolucionó el mundo empresarial.

Sus orígenes y su promesa

Zoho nació en 1996, originalmente con el nombre de AdventNet Inc., para luego transformarse en Zoho Corporation. Actualmente cuenta con más de 7 mil empleados, tiene presencia en más de 180 países y tiene sus oficinas de desarrollo en Chennai, India.

En esencia, Zoho es un conjunto de aplicaciones desarrolladas para solucionar problemas empresariales. ¿Qué tipo de aplicaciones? Todas las que una empresa necesita para atender a sus clientes (marketing, ventas y soporte), llevar a cabo sus operaciones (finanzas, reclutamiento y recursos humanos) y herramientas de productividad para que los colaboradores realicen su trabajo (correo electrónico, correo, almacenamiento, proyectos, entre otros)

Características de sus aplicaciones

Software accesible: Al ser un conjunto de aplicaciones alojadas en la nube, Zoho ofrece a sus usuarios la facilidad de acceder a ellas desde cualquier navegador. Además, por cada versión de escritorio, Zoho también tiene disponible una aplicación móvil, así que siempre podrás monitorear tu negocio desde tu teléfono inteligente.
Software asequible: El software de Zoho, no solamente es fácil de utilizar, también asequible. Esto significa que en comparación con otros proveedores de software, Zoho siempre resulta más económico.
Software privado: En Zoho, la privacidad de sus usuarios es vital. Los datos que almacenas al utilizar las aplicaciones de Zoho son exclusivamente tuyos y no se utilizan para hacer marketing a partir de ellos.
Software cuidadosamente elaborado: Lo que hace que las aplicaciones de Zoho sea tan aclamadas es su eficiencia. Su software es elaborado y diseñado cuidadosamente, lo que permite que su implementación genere resultados muy positivos en las empresas.

Partners de Zoho

Zoho cuenta con una red de Partners Autorizados en todo el mundo para distribuir sus aplicaciones empresariales. Los Partners ofrecen soporte local y servicios de valor añadido sobre las aplicaciones, como la implementación de estrategias CRM. La solución más distribuida es Zoho CRM, debido a su alta efectividad en los procesos de ventas empresariales.

Prueba el poder de Zoho para tu empresa

Ahora que ya conoces un poco más de Zoho, el siguiente paso es probar el poder de sus aplicaciones. Al hacer click en este enlce, podrás solicitar una prueba gratuita de Zoho One, el servicio de Zoho que ofrece sus mejores aplicaciones administradas desde una sola plataforma.

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Zoho CRM: Un apoyo a la gestión de ventas

novazysdev — Thu, 16 Nov 2023 17:40:06 +0000

Conversamos con el Ing. Carlos Rivas, Gerente General de Rivas Opstaele, sobre el impacto que ha tenido sobre su empresa la implementación de Zoho CRM en sus procesos comerciales. Esto fue lo que nos contó.

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Información acertada

Si yo introduzco información no adecuada, mi CRM me va a dar información no adecuada. Lo primero es asegurarme de que yo esté ingresando información correcta, veraz, fidedigna de manera que cuando quiera extraer información esa esa la correcta.

Un sistema unificado para gestionar la relación con el cliente

El CRM tiene que estar abierto como la ventana de Outlook. Es una herramienta que no se debe ocupar una vez a la semana o una vez al mes. Es una herramienta que se tiene que ocupar diario para lograr el éxito adecuado.

Una cosa sumamente importante es que si nos vamos a casar con un CRM tenemos que dejar por fuera cualquier otra herramienta paralela: Exel o Word. Si yo empiezo a ocupar CRM para llenar mis visitas, pero empiezo a hacer mi suma de proyectos en Exel no va a funcionar. Yo necesito que mi CRM sea un One Stop Shop donde yo tenga absolutamente toda mi información.

Hay algunas cosas donde es importante evaluar (y eso lo hacen con un consultor) el alcance que yo quiero del proyecto. Si quizás mi CRM no me permite gestionar mis productos, ahí si tengo que ocupar una herramienta alterna. Pero si el CRM te permite, no debemos ocupar ninguna otra herramienta.

El CRM: Apoyo a la gestión de ventas

Hay quienes lo van a ver como algo que les ayuda, pero hay otros que no lo van a ver de esa manera. Pero quienes lo ven como un apoyo a su gestión van a obtener mejores resultados. A veces le echamos la culpa a un software, pero en realidad somos nosotros quienes tenemos que hacer un cambio interno.

Al menos en mi empresa, todos lo ocupan como una herramienta de gestión que les beneficia en el día a día. Nos reunimos una vez a la semana para evaluar todas las oportunidades de venta como equipo y ahí a veces suelen salir detalles como: ¿Y a esta oportunidad cuándo fue la última interacción?. Si no tuviéramos un CRM, el nivel de exactitud sería muy bajo.

Para eso nos sirve el CRM. Nos ayuda a gestionar cuáles han sido nuestras visitas, nuestras llamadas, las preguntas que nos pudieron haber hecho nuestros clientes. Adjunto mis cotizaciones de manera que puedo acceder muy rápido si quiero revisar un precio o una condición de venta. Se trata de que le estemos dando todas las herramientas a nuestro vendedor para llegar al cierre de ese negocio lo más rápido posible.

Hay que escuchar a los usuarios, ellos son los expertos

Los verdaderos expertos son las personas que están en contacto directamente con el cliente y con el CRM. Antes durante y después de la implementación hay que seguirlos escuchando. Queremos que el CRM nos de información, pero no queremos que sea una herramienta que nos cree una ineficiencia en el proceso.

Puede haber en el tiempo que alguna persona nos venga a decir: “Fíjese que este campo o este proceso lo podemos mejorar de esta manera”. Uno tiene que estar abierto a valorar cuáles son esas sugerencias. Esto es algo vivo que está en constante cambio.

En nuestra página de oportunidades se nos ocurrió incorporar una función que nos dijera cuáles son los clientes potenciales para los cuales hay que hacer una demostración de un equipo. Hicimos unos filtros de tal manera que cuando tengamos tal equipo y querramos cualquier demostración cuáles son los clientes.

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El Excel nos quedó pequeño

novazysdev — Thu, 16 Nov 2023 17:35:36 +0000

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No hay que esperar a ser una empresa grande para tener un CRM

Nosotros éramos de esas empresas que manejábamos muchas cosas en Exel y en libretas. Llegó un momento donde nosotros dijimos que tenía que haber alguna otra alternativa.

Nunca hay un momento ideal para hacerlo. Uno no puede decir: yo necesito un CRM cuando venda arriba de cien o arriba de mil. En nuestra experiencia fue cuando el Exel se nos empezó a quedar un poco chico. Y no lo digo porque las ventas estaban con volúmenes enorme. Ya necesitábamos una herramienta más profesional para poder llenar nuestras expectativas de cómo podemos controlar el proceso de ventas.

Definitivamente que el tema de CRM ya no se aplica a las empresas mundiales. Nosotros somos una empresa que está en Nicaragua. El tamaño de la empresa no es limitante para tomar la decisión de si necesito o no un CRM. La decisión debe venir de un compromiso de empezar a ver las ventas como un proceso y no simplemente un caso aislado. Se trata de hacer algo con una visión y una misión de lograr un objetivo, el cual es ser mucho más eficiente en mi proceso de ventas para lograr más oportunidades y de esas oportunidades lograr más cierres en un tiempo más corto.

Hay que empezar a ver las ventas como un proceso

No todo mundo lo tiene muy claro (que las ventas son un proceso). Hablamos de procesos de manufactura y hablamos de procesos de fabricación. Algunas veces se nos pasa por alto que las ventas deberían ser un proceso. No es nada complejo. Es un proceso donde yo como empresario quiero que mi proceso que funcione como un reloj. Que no sea dependiente de las personas, sino de un proceso. Recordemos que es muy raro que yo tenga 5 prospectos y a los 5 les haga la venta.

Podemos empezar un proceso de ventas desde la creación de un lead, cuando escuchamos que hay alguien que puede estar interesado en nuestro producto. Es una confirmación, no es una oportunidad, pero es un lead para el cual debemos tener un sistema para cargar esa información y darle seguimiento. Tenemos tantas responsabilidades y tantas cosas que es difícil retener por memoria llamar al contacto que me dieron.

Cuando yo visito ese lead y confirmo que hay un interés real, entonces se convierte en oportunidad. Y esas oportunidades que yo logro cerrar se convierten en ventas. ¿Qué queremos? Ampliar nuestros leads; y que de 100 leads pueda generar 70 oportunidades y realizar 30 cierres.

Dentro de oportunidades hay muchas más etapas dependiendo de qué tan complejo lo queremos hacer. ¿Cómo compartir listas de precio, inventarios, promociones? ¿Cómo compartir esa información de una manera eficiente? Esa es una pregunta que nos debemos hacer para llegar a la decisión de si vale la pena o no implementar un CRM.

Se requieren personas apasionadas al frente de la administración de un Sistema CRM

En empresas con estructuras más tradicionales, un gerente de ventas o un gerente de operaciones, yo considero que debería ser la persona que lidere el tema del CRM. También podrían ser puestos fuera de lo común como una persona de marketing.

El proceso de poner en marcha un CRM no es complicado, pero tampoco es sencillo. Se necesita uno mismo estar convencido, pero también con la pasión que uno siente por eso para influenciar a las demás personas. Eso es sumamente importante en la elección de la persona (que administrará el sistema CRM).

Lo importante es la pasión y que tenga autoridad para que los demás tomen esto como propio. La persona que lo implemente debe tener claro qué quiere lograr con el CRM y cómo van a llegar a lograrlo. Tiene que ser una persona con una visión a mediano y largo plazo.

¿Esto es algo que uno puede lograr solo o se necesita con la ayuda de un consultor?

Los dos caminos nos pueden llevar al mismo resultado, pero con el apoyo de un profesional vamos a llegar mucho más rápido y con una ventaja adicional: la reducción del tiempo de implementación y hacerlo bien la primera vez.

Obviamente siempre van a haber temas de mejoría. El CRM se implementa, pero es una mejora constante. Cada día, cada semana y cada mes tengo que ir mejorando detallitos. Es como cualquier proceso en una fábrica.

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¿Tu Community Manager sigue atendiendo tus consultas en línea?

novazysdev — Thu, 16 Nov 2023 17:21:44 +0000

Es común en muchas empresas que el Community Manager sea la persona que esté a cargo de responder las consultas que se reciben a través de los canales digitales. En algunos casos por su experiencia en el manejo de estas plataformas; y en otros, porque el equipo de ventas centra sus esfuerzos en las llamadas telefónicas y el correo. Si este es el caso de tu negocio, vale la pena preguntarse ¿Qué tan efectiva es esta práctica y cómo se puede tener una visión más integral de la atención al cliente?

Un experto para cada área

Siempre que las finanzas de la empresa lo permitan, lo mejor es tener un experto para cada área de la empresa. Todos somos capaces de aprender nuevas habilidades, pero somos mejores cuando actuamos “en lo nuestro”.

Tener a un Community Manager para responder tus consultas en línea puede funcionar en el mediano plazo, pero en el largo plazo es posible que se frustre por realizar tareas que corresponden a otro experto. De igual manera, su rendimiento puede verse reducido porque se encuentra más tiempo respondiendo consultas que planificando las estrategias para promocionar tu marca.

Es aquí donde involucrar al equipo de ventas es crucial. Los asesores conocen en detalles el producto o servicio ofertado, entienden al cliente y sus necesidades; y saben manejar situaciones complejas gracias a su experiencia. El primer paso entonces, será asignarles un acceso a los canales digitales.

Capacitar, delegar y monitorear

Incursionar en la atención al cliente en canales digitales requiere un proceso de aprendizaje que debe ser atendido para procurar mejores resultados. ¿Saben tus asesores utilizar su sistema de relación con el cliente? Si la respuesta es negativa, una sesión de capacitación será más que necesaria.

Es común que algunos asesores tengan un mayor volumen de casos en comparación con otros, por eso, para mantener un balance en la carga de trabajo en el equipo, delegar es clave. Esta práctica también permitirá evitar retrasos en la atención de nuevas consultas y brindar un seguimiento más rápido a las existentes.

Finalmente, el monitoreo constante al equipo de asesores, garantizará que todos estén pendientes de responder las consultas. Una buena práctica es crear incentivos para los que se desempeñen mejor en la atención en línea cuando se está implementando esta política.

Tecnología para gestionar las consultas

La atención al cliente en línea tiene mucha relevancia, sobre todo en este contexto en el que las redes sociales se han convertido en plataformas de mercadeo, opinión pública e interacción cotidiana para las personas. Esto, sin embargo tiene muchas implicaciones:

Los clientes no se encuentran en una sola plataforma.
Cada plataforma tiene una manera particular de funcionar aunque sea utilizada por el mismo usuario.
Un usuario que hace una consulta en Facebook, espera tener una continuidad de su caso si luego continúa su consulta en Twitter.
Se requieren múltiples sesiones abiertas para atender cada red social.
Hay mucho trabajo manual que hacer para asignar los casos a un asesor diferente.

Ante este escenario, la tecnología se convierte en el mejor aliado de una empresa y de manera particular los sistemas de relación con el cliente o CRM’s (Customer Relationship Management). Estas herramientas no solo permiten centralizar tu base de datos de clientes en un solo lugar, sino que permiten integrar diferentes canales de comunicación en una sola plataforma que te permite brindarles una experiencia multicanal.

Un ejemplo de esta tecnología es Zoho CRM. Esta plataforma no solo permite gestionar tu equipo de ventas, también automatizar los procesos comerciales. Un ejemplo de esto es que Zoho CRM, permite que tus asesores manejen las consultas de redes sociales desde un bandeja de entrada única y asignar de manera automática las consultas recibidas a diferentes asesores.

Conclusiones

Aunque es común vincular las redes sociales con las áreas de mercadeo y publicidad, el área de ventas juega un papel importante en la administración de estas plataformas, específicamente en lo que respecta a la atención al cliente.

La redes sociales y la web, son plataformas muy efectivas de ventas que deben ser gestionadas por expertos según su área de alcance. Desarrolladores mejoran la funcionalidad del sitio. Community Manager crean estrategias y contenidos para hacer la marca más visible. Asesores de ventas gestionan la relación con el cliente y generan ganancias.

La atención al cliente es vital para fidelizar a los clientes existentes y para generar nuevas oportunidades con los potenciales. Tener un equipo de asesores dedicado a esta actividad es clave para aumentar la valoración de la empresa y mejorar sus ventas.

¿Listo(a) para llevar tu proceso de atención al cliente a otro nivel?

Podría interesarte nuestra guía: “6 pasos para implementar una estrategia CRM”.

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