Transformación Digital Durante y Post COVID-19
Este artículo se refiere a la situación real que viven las organizaciones hoy en día y como podemos salir adelante en nuestras empresas desarrollando una Estrategia de Transformación Digital, justo durante un momento de incertidumbre y dificultades económicas para algunos, debido a la dura realidad causada por COVID-19 en este año 2020.
Actualmente represento a una Organización cuya marca es reconocida a nivel mundial, Zoho Corporation, en nuestro país Costa Rica, y hemos atendido a muchos clientes en toda Latinoamérica, y es ahora un buen momento para compartirles desde un punto de vista como proveedor y también como cliente las oportunidades (quiero mostrarles un lado positivo de la situación) que veo para nuestra región.
Empezamos la con urgencia de “actuar”, quiero decir con esto que las empresas necesitan tomar acción de inmediato para sobrellevar las distintas dificultades que tiene en sus operaciones, sin embargo, hay que tomar acciones prudentes e inteligentes según cada realidad y tipo de empresa. Entre las principales áreas que debemos trabajar son: Motivación de Personal, Control del Flujo de Efectivo, Servicio al Cliente (Importantísimo) y la transformación digital de los procesos.
Motivación de Personal:
Esta debería ser la primera iniciativa que debemos tomar en nuestras empresas, motivar a nuestro equipo en temas de seguridad personal y familiar, porque la salud y estabilidad emocional de nuestros colaboradores es nuestro “motor” para nuestra empresa. No hay que permitirnos avanzar los días sin tener una o varias reuniones específicas dedicadas a este tema, y hay que hacerlo desde los puestos directivos hacia los demás puestos de la empresa, porque es un tema que no debe tomarse a la ligera y todos son importantes para el crecimiento y/o supervivencia de la empresa.
Puede que entre tantas responsabilidades se nos olvide que somos personas que tenemos sentimientos, y cualquier indiferencia de parte de nuestros superiores es una falta grave precisamente en estos tiempos. Es aconsejable que se establezcan al menos una reunión semanal de seguimiento operativo y siempre dedicar unos 10 min para recordar la importancia de cuidar su salud por el bienestar de sus familias y de la empresa, aunque sea esto un gesto pequeño, sin duda causa un gran impacto en la mente del equipo y nos brinda tranquilidad.
En cambio, si no hay un tiempo dedicado para comunicar este tema de seguridad y transmitir la importancia de cuidarse, lo que causaremos en nuestras empresas es un desinterés, indiferencia y simplemente estaremos perdiendo la motivación de nuestro personal, lo cual es prácticamente el peor de los errores que podemos cometer en esta delicada situación.
Hago referencia a un reciente estudio sobre el liderazgo en las compañías de Elon Musk, donde el verdadero trabajo de los líderes es desarrollar nuevos líderes, trabajar con el ejemplo, fomentar la educación continua, compartir objetivos claros, y siempre transmitir positivismo en sus funciones es lo que diferencia a las empresas de sus competidores. (https://scholarsarchive.byu.edu/marriottstudentreview/vol2/iss2/4/)
Control de Flujo de Efectivo:
Esta sería la segunda gran área a trabajar en nuestras empresas, para afrontar la situación actual de dificultad económica. Aquí quiero que entendamos tanto como proveedores como clientes, que debemos cuidar el dinero que invertimos y buscar la manera de generar más ingresos, ambas cosas pueden ser contradictorias de un lado como cliente y de otro lado como proveedor, por eso tenemos que ser flexibles y mostrarnos empáticos unos con otros.
Desde mi experiencia como proveedor de servicios tecnológicos, hoy más que nunca puedo notar que las empresas que contratan nuestros servicios son mucho más cuidadosas al revisar nuestro portafolio de opciones y cuando piden una cotización ya deben estar totalmente claros que es lo que esperarán como resultado y por esto, quieren pagar lo menos posible. Como proveedores nuestra postura ante esa situación debe ser mantener la calma y escuchar a los clientes, mostrarnos ante ellos como un socio estratégico que quiere ayudarle y no “solamente” venderle algo. Aquí se puede prestar a demasiadas interpretaciones el hecho de vender algo sin querer ganar dinero, eso no es el objetivo, sin duda queremos generar riqueza para nuestras empresas, pero hoy más que nunca debemos apoyar a los clientes en temas de precios y formas de pago. Ayudar a los clientes a que nos “compren” es un trabajo tan importante como el mismo servicio que le ofrecemos, entonces aquí estamos hablando en la forma en que vendemos, hoy hay que “vender sin vender” como refiere el maestro en ventas de Latinoamérica Carlos Muñoz.
Ahora, desde dentro de las empresas, los financieros o los que toman decisiones de inversión, tienen que abstenerse de gastar dinero en cosas innecesarias. Esto no es un tema fácil de abordar, lo que es necesario para marketing puede que no lo sea para proyectos o desarrollo, cada empresa tiene una realidad diferente y es un trabajo realmente difícil atender todo y solamente invertir en lo más importante. Esta actividad, analizar las áreas de mayor “importancia” para la operación y crecimiento del negocio, es una tarea que la debe realizar la alta dirección, el dueño, el asesor financiero, el CEO o la junta directiva si la hay. El flujo de operación o la cadena de valor de la empresa no debe detenerse y las ventas deben duplicar o triplicar sus esfuerzos para mantener un ritmo de al menos un 75% de lo que llevaban antes de COVID-19, entonces tanto ventas como operaciones o bien compra de insumos, son las dos grandes áreas que debemos enfatizar y procurar mantener vivas para continuar en la lucha de crecimiento y/o supervivencia para algunas empresas.
Les recomiendo leer Traction de Gino Wickman y Scaling Up de Verne Harnish, para encontrar muchos más fundamentos por los cuales invertir solamente en Ventas y operaciones, en estos tiempos de alta dificultad. Sin embargo, hay algo más importante que se necesita hacer en nuestras empresas para cuidar nuestras finanzas y se trata de Innovar. La innovación puede venir de cualquier persona con pensamiento crítico y fuera de la “caja” para hacer nuevas ventas, ahorrar dinero en los procesos actuales o simplemente ser más productivos con los mismos recursos, pero hay que tener cuidado con esto porque ante cualquier idea de innovación, mi recomendación principal en este momento, es escoger entre las 2 opciones de innovación de implique menor recurso económico para implementar y de mayor agilidad para implementar.
Como cliente, me encanta encontrarme con buenos productos, que me generen los resultados igual o mayor de lo que estaría esperando, pero entonces, cambiando la camisa a proveedor, para lograrlo tenemos que pensar en que es lo que cliente necesita, donde está el verdadero valor de mi producto o servicio, y la manera en que le hago llegar a su mente que somos fabulosos en lo que hacemos. Bueno, esto es una combinación de actitud, de referencias de nuestros resultados y de la manera en cómo le entregamos a los clientes nuestros productos o servicios (la experiencia en sí misma), no tiene que ver con el producto en sí mismo! ¡Esto es lo más extraño, pero es tan simple que muchos no lo entienden y no lo aprovechamos!
Entonces, si hablamos de Controlar nuestras finanzas y el Flujo de Efectivo, no solo hablamos de gastar menos, sino de gastar en cosas que valgan la pena y generen resultados importantes o al menos a corto plazo para hacer que nuestra empresa siga creciendo, y también hablamos de innovar en nuestros servicios actuales o en nuevas líneas de negocio o bien mejores condiciones ante los clientes.
Servicio al Cliente:
Este es el centro de todo este artículo, porque todo empieza y termina con los clientes. La manera más sencilla que puedo usar para redactar esto en palabras, es que sin clientes no hay empresa. Por esto, sin importar tu industria, el tamaño de tu negocio o que tan complejo o sencillo sean tus productos o servicios, todo se concentra en tus clientes y como los atiendes. Mi mejor consejo ahora, y después de COVID-19, es cuidar a los clientes tanto a como tus colaboradores y como tu familia, pero también debes tomar la dura decisión de dejar ir a aquellos que son causantes de problemas constantes. Por el bien de la organización y desde un punto de vista de cliente, necesito la seguridad de un proveedor que cumpla con sus promesas, que cumpla con sus horarios, que cumpla con mis expectativas y las sobrepase, y simplemente esté presente para apoyarme en mis tomas de decisiones.
Nuestro gran reto hoy en día en Latinoamérica es que el servicio al cliente sea parte de nuestros valores y mostremos que todo lo que hacemos, cumple con el propósito de darle valor a nuestros clientes, y no se trata de vender, sino que de mantener una relación de valor para ellos. Esto es lo que hace la diferencia entre las empresas exitosas y las que no los son, y esto también es lo que gana ventas por sobre cualquier otra característica de los productos o servicios que ofrecemos. Una vez que un cliente confía en nosotros, empieza un camino lleno de retos para cumplir con las expectativas de los clientes, pero al final, todo se traduce en “cuidar al cliente” y no permitir que bajen sus expectativas de nosotros.
Se trata de usar las mejores prácticas, y mantener la relación con los clientes en todo lo que hacemos, tomando en cuenta que desde quien hizo la venta hasta quien cobra o entrega el producto o servicio, es la “Cara” de la empresa y el cliente mira cada uno de sus detalles y gestos hacia él, por eso nunca hay que dar nada por seguro o confiar que todo está bien, sino que siempre hay que dar nuestro mejor esfuerzo para cuidar al cliente y demostrarle nuestro interés. No es una tarea sencilla transmitir esto a todos nuestros colaboradores, pero sin duda hay que hacerlo, es un trabajo importantísimo que nunca debemos olvidar, porque es la clave del éxito y crecimiento a largo plazo de cualquier empresa.
Es más difícil conseguir clientes nuevos que mantener los clientes actuales, por eso, es una prioridad comunicar al equipo comercial que hay que volver un paso atrás, y regresar a los clientes actuales o antiguos, y atenderles mejor que nunca. Pero eso no es todo, hay que transmitir a todo el equipo, todos los colaboradores, la importancia de sus funciones de cara al cliente, y lo que implica su comunicación por poca que sea, el cliente mira cada detalle y analiza cuidadosamente como lo atienden, no hay que bajar la guardia y siempre transmitir confianza, empatía e interés en ayudarle a resolver sus problemas. Esto definitivamente es el corazón de toda una estrategia comercial efectiva hoy y por muchos años más, hasta que la tecnología pueda reemplazar en gran medida una buena parte de nuestro proceso comercial en nuestras empresas.
Transformación Digital:
Estamos ahora en la parte detrás del telón, donde toda una maquinaria de estrategias, sistemas e inteligencia opera para que nuestras empresas funcionen y sean cada vez más rentables, una combinación de automatizaciones en nuestros procesos, que permiten agilizar nuestros servicios y sin duda contribuye a la satisfacción de los clientes; todo esto es el comienzo de una Transformación Digital.
Durante mucho tiempo ya, en Latinoamérica la Transformación Digital se ha escuchado como un tema de mucho interés y hasta se piensa que solo sirve en algunas empresas, pero no es así, sencillamente nadie lo ha definido aún de una manera amigable o sencilla de entender, y por eso estamos desarrollando este importante tema, con el objetivo de hacer llegar a muchas personas un contenido de valor y de fácil uso para nuestras empresas, emprendimientos o cualquier iniciativa de negocio.
Empecemos indicando la importancia de una Transformación Digital en este preciso momento, donde quien no esté de acuerdo con esto prácticamente deja a un lado un potencial inmenso de crecimiento económico para cualquier industria, y si se trata de una organización sin fines de lucro, entonces se deja a un lado la posibilidad de mejorar su desempeño o resultados de procesos, es tan importante que cada vez más hay mucho más contenido de la competencia y es cuestión de tiempo en que el margen de clientes o Market Share nos lo arrebaten de nuestras manos por simple descuido o inocencia en este tema. No quiero subestimar a ningún lector, pero basta con usar un navegador de internet y si no apareces en la primera página cuando buscan un tema, ya perdiste una venta nueva, así de simple y real es la situación. La Transformación Digital no espera a nadie, ni viene por sí sola, tenemos que adoptarla, implementarla y dar a conocernos por medio de ella, poco a poco, pero hay que hacerlo ahora mismo, luego será demasiado tarde.
¿Cómo podemos empezar a implementar una Transformación Digital en nuestra Empresa?
Esta respuesta será muy puntual y fácil de entender, porque la intención es que tomes acción ahora mismo y no esperes a que sea demasiado tarde y tu competencia tome ventaja en esto. Tus clientes no esperan, tu competencia no espera, la tecnología no espera, las finanzas no esperan, los accionistas no esperan, pero puedes tomar acción hoy mismo y ver los resultados en corto plazo.
Acá la lista de acciones a considerar para empezar a Implementar una Transformación Digital en tu empresa:
1- Utiliza Aplicaciones Empresariales: Toma como referencia las aplicaciones más amigables en las áreas de negocio que necesites, sin duda te voy a recomendar Zoho para que puedas trabajar tu CRM, Finanzas, Proyectos, Marketing e Inteligencia de Negocio ahí mismo. Esto hará que pases de usar Excel a tener todo en la nube y accesible para todos tus colaboradores.
2- Mejora tu Sitio Web: Empieza ya mismo a buscar un proveedor de sitios web que te ayude a darte a conocer como una empresa excelente en tu sector, que muestre tus resultados, tu experiencia y tus servicios. Nadie sabe de ti, y por eso tienes que darle a conocer al mundo tu valor agregado como persona y como empresa.
3- Invierte en Marketing Digital: Contrata a una persona con experiencia en Marketing, puedes empezar a trabajar por resultados o por hora, pero empieza con algo. Una estrategia de Marketing debe ayudar a tu empresa a generar contenido, aumentar visitas a tu sitio web (SEO), tener presencia en redes sociales, automatizar campañas de nurturing de clientes por los distintos medios de comunicación que tengas. Recuerda que debes empezar poco a poco a madurar la marca de tu empresa, no es un trabajo fácil, pero si es muy importante que tengas acciones de marketing que te ayuden a tener posibles clientes y más ventas.
4– Cuida tus Finanzas de forma digital: Este punto se trata de usar aplicaciones financieras para llevar el control de todas tus transacciones, no es posible que sigamos usando Excel para registrar ingresos y gastos. Necesitamos usar un sistema Financiero contable para crear cotizaciones, registrar clientes, ordenes de ventas facturas, Pagos, gastos, cuentas contables y reportes financieros. Es momento de dejar de invertir tiempo y dinero en un recurso humano para consolidar todas estas transacciones financieras. Puedes leer más aquí.
5- Comunicación Digital: Debes brindar a tus clientes los canales de comunicación más accesibles hoy en día, correo electrónico, redes sociales, Chat en línea en tu sitio web, teléfono personal y empresarial, formularios en tu sitio web y una oficina física si es necesario. No te limites, en cuanto a los medios de comunicación, pero asegúrate de tener a alguien que sea capaz de atender cada uno, y que la atención sea casi inmediata. No hay peor experiencia que intentar contactar a una empresa y que no tenga respuesta inmediata.
6- Contenido Digital de Valor: Empieza a documentar tus logros y publícalos en tu web, pide referencias a tus clientes actuales, escribe blogs en y publícalos en redes sociales y web, escribe E-Books sobre contenidos de valor para tus clientes potenciales y también para tus clientes actuales, invita a tus clientes o colaboradores a realizar un webinar, haz tú mismo o tu equipo webinars constantes sobre temas de tus servicios y soluciones, regala mucho de este contenido pero también cobra por los más importantes.
7- Vende por internet: Prepara lo que sea necesario para que vendas en internet, puedes vender lo que sea, no hay límites. Puedes vender productos, servicios, de forma directa o indirecta, por medio de tu empresa o de tercero, pero puedes y debes vender en internet. Empieza a preparar tu sitio web, o publicar anuncios, o si quieres puedes buscar los medios para cobrar en línea o que te paguen por transferencia bancaria. Puedes también empezar solamente diciendo lo que vendes y luego te contacten directamente, pero hazlo usando tu web o landing pages o redes sociales. Busca aplicaciones para esto, busca expertos si puedes invertir en eso, pero inténtalo y vende. No te detengas, inténtalo y vende en internet.
8- Mide tu desempeño: Utiliza una herramienta o varias que te ayuden a medir cada proceso antes mencionado, desde la creación de posibles clientes, hasta el desempeño de tu estrategia de Marketing, y por supuesta los resultados financieros. En este momento te recomiendo que leas sobre Zoho Analytics, y puedas encontrar en este sistema una solución a todas estas métricas. Necesitas tener un dashboard de información resumida para que tomes decisiones de manera diaria o semanal, y puedas planificar mensual, trimestral, semestral y anualmente tu desempeño en tu empresa. Sobre todo, comunica las evaluaciones, y convoca a tu equipo de líderes para que tomen acción cuanto antes para responder las demandas de sus clientes y cada vez más su empresa sea más rentable.
No hay una receta mágica para implementar una Transformación Digital, pero puedes intentar seguir en orden lo que te propongo en esta publicación, y estoy seguro que tendrás resultados fantásticos. No dejes de aprender y transmitir tus conocimientos a tus colaboradores porque lo más importante es tu propio equipo de trabajo.
Kevin Merlos
CEO, Novazys
