¿Tu Community Manager sigue atendiendo tus consultas en línea?
Es común en muchas empresas que el Community Manager sea la persona que esté a cargo de responder las consultas que se reciben a través de los canales digitales. En algunos casos por su experiencia en el manejo de estas plataformas; y en otros, porque el equipo de ventas centra sus esfuerzos en las llamadas telefónicas y el correo. Si este es el caso de tu negocio, vale la pena preguntarse ¿Qué tan efectiva es esta práctica y cómo se puede tener una visión más integral de la atención al cliente?
Un experto para cada área
Siempre que las finanzas de la empresa lo permitan, lo mejor es tener un experto para cada área de la empresa. Todos somos capaces de aprender nuevas habilidades, pero somos mejores cuando actuamos “en lo nuestro”.
Tener a un Community Manager para responder tus consultas en línea puede funcionar en el mediano plazo, pero en el largo plazo es posible que se frustre por realizar tareas que corresponden a otro experto. De igual manera, su rendimiento puede verse reducido porque se encuentra más tiempo respondiendo consultas que planificando las estrategias para promocionar tu marca.
Es aquí donde involucrar al equipo de ventas es crucial. Los asesores conocen en detalles el producto o servicio ofertado, entienden al cliente y sus necesidades; y saben manejar situaciones complejas gracias a su experiencia. El primer paso entonces, será asignarles un acceso a los canales digitales.
Capacitar, delegar y monitorear
Incursionar en la atención al cliente en canales digitales requiere un proceso de aprendizaje que debe ser atendido para procurar mejores resultados. ¿Saben tus asesores utilizar su sistema de relación con el cliente? Si la respuesta es negativa, una sesión de capacitación será más que necesaria.
Es común que algunos asesores tengan un mayor volumen de casos en comparación con otros, por eso, para mantener un balance en la carga de trabajo en el equipo, delegar es clave. Esta práctica también permitirá evitar retrasos en la atención de nuevas consultas y brindar un seguimiento más rápido a las existentes.
Finalmente, el monitoreo constante al equipo de asesores, garantizará que todos estén pendientes de responder las consultas. Una buena práctica es crear incentivos para los que se desempeñen mejor en la atención en línea cuando se está implementando esta política.
Tecnología para gestionar las consultas
La atención al cliente en línea tiene mucha relevancia, sobre todo en este contexto en el que las redes sociales se han convertido en plataformas de mercadeo, opinión pública e interacción cotidiana para las personas. Esto, sin embargo tiene muchas implicaciones:
- Los clientes no se encuentran en una sola plataforma.
- Cada plataforma tiene una manera particular de funcionar aunque sea utilizada por el mismo usuario.
- Un usuario que hace una consulta en Facebook, espera tener una continuidad de su caso si luego continúa su consulta en Twitter.
- Se requieren múltiples sesiones abiertas para atender cada red social.
- Hay mucho trabajo manual que hacer para asignar los casos a un asesor diferente.
Ante este escenario, la tecnología se convierte en el mejor aliado de una empresa y de manera particular los sistemas de relación con el cliente o CRM’s (Customer Relationship Management). Estas herramientas no solo permiten centralizar tu base de datos de clientes en un solo lugar, sino que permiten integrar diferentes canales de comunicación en una sola plataforma que te permite brindarles una experiencia multicanal.
Un ejemplo de esta tecnología es Zoho CRM. Esta plataforma no solo permite gestionar tu equipo de ventas, también automatizar los procesos comerciales. Un ejemplo de esto es que Zoho CRM, permite que tus asesores manejen las consultas de redes sociales desde un bandeja de entrada única y asignar de manera automática las consultas recibidas a diferentes asesores.
Conclusiones
Aunque es común vincular las redes sociales con las áreas de mercadeo y publicidad, el área de ventas juega un papel importante en la administración de estas plataformas, específicamente en lo que respecta a la atención al cliente.
La redes sociales y la web, son plataformas muy efectivas de ventas que deben ser gestionadas por expertos según su área de alcance. Desarrolladores mejoran la funcionalidad del sitio. Community Manager crean estrategias y contenidos para hacer la marca más visible. Asesores de ventas gestionan la relación con el cliente y generan ganancias.
La atención al cliente es vital para fidelizar a los clientes existentes y para generar nuevas oportunidades con los potenciales. Tener un equipo de asesores dedicado a esta actividad es clave para aumentar la valoración de la empresa y mejorar sus ventas.
¿Listo(a) para llevar tu proceso de atención al cliente a otro nivel?
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