Zoho CRM: Un apoyo a la gestión de ventas
Conversamos con el Ing. Carlos Rivas, Gerente General de Rivas Opstaele, sobre el impacto que ha tenido sobre su empresa la implementación de Zoho CRM en sus procesos comerciales. Esto fue lo que nos contó.
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Información acertada
Si yo introduzco información no adecuada, mi CRM me va a dar información no adecuada. Lo primero es asegurarme de que yo esté ingresando información correcta, veraz, fidedigna de manera que cuando quiera extraer información esa esa la correcta.
Un sistema unificado para gestionar la relación con el cliente
El CRM tiene que estar abierto como la ventana de Outlook. Es una herramienta que no se debe ocupar una vez a la semana o una vez al mes. Es una herramienta que se tiene que ocupar diario para lograr el éxito adecuado.
Una cosa sumamente importante es que si nos vamos a casar con un CRM tenemos que dejar por fuera cualquier otra herramienta paralela: Exel o Word. Si yo empiezo a ocupar CRM para llenar mis visitas, pero empiezo a hacer mi suma de proyectos en Exel no va a funcionar. Yo necesito que mi CRM sea un One Stop Shop donde yo tenga absolutamente toda mi información.
Hay algunas cosas donde es importante evaluar (y eso lo hacen con un consultor) el alcance que yo quiero del proyecto. Si quizás mi CRM no me permite gestionar mis productos, ahí si tengo que ocupar una herramienta alterna. Pero si el CRM te permite, no debemos ocupar ninguna otra herramienta.
El CRM: Apoyo a la gestión de ventas
Hay quienes lo van a ver como algo que les ayuda, pero hay otros que no lo van a ver de esa manera. Pero quienes lo ven como un apoyo a su gestión van a obtener mejores resultados. A veces le echamos la culpa a un software, pero en realidad somos nosotros quienes tenemos que hacer un cambio interno.
Al menos en mi empresa, todos lo ocupan como una herramienta de gestión que les beneficia en el día a día. Nos reunimos una vez a la semana para evaluar todas las oportunidades de venta como equipo y ahí a veces suelen salir detalles como: ¿Y a esta oportunidad cuándo fue la última interacción?. Si no tuviéramos un CRM, el nivel de exactitud sería muy bajo.
Para eso nos sirve el CRM. Nos ayuda a gestionar cuáles han sido nuestras visitas, nuestras llamadas, las preguntas que nos pudieron haber hecho nuestros clientes. Adjunto mis cotizaciones de manera que puedo acceder muy rápido si quiero revisar un precio o una condición de venta. Se trata de que le estemos dando todas las herramientas a nuestro vendedor para llegar al cierre de ese negocio lo más rápido posible.
Hay que escuchar a los usuarios, ellos son los expertos
Los verdaderos expertos son las personas que están en contacto directamente con el cliente y con el CRM. Antes durante y después de la implementación hay que seguirlos escuchando. Queremos que el CRM nos de información, pero no queremos que sea una herramienta que nos cree una ineficiencia en el proceso.
Puede haber en el tiempo que alguna persona nos venga a decir: “Fíjese que este campo o este proceso lo podemos mejorar de esta manera”. Uno tiene que estar abierto a valorar cuáles son esas sugerencias. Esto es algo vivo que está en constante cambio.
En nuestra página de oportunidades se nos ocurrió incorporar una función que nos dijera cuáles son los clientes potenciales para los cuales hay que hacer una demostración de un equipo. Hicimos unos filtros de tal manera que cuando tengamos tal equipo y querramos cualquier demostración cuáles son los clientes.
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